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A auditoria interna é citada no item 9.2 da norma ISO 9001:2015, como um requisito que a organização deve realizar para prover se o SGQ está alinhado com os requisitos da norma como um todo e os requisitos estabelecidos pela própria organização. A norma determina que as auditorias devem ser realizadas em intervalos planejados, devendo criar critérios e escopos para tais auditorias, além de manter um programa de auditoria que tenha “frequência, métodos, responsabilidades, requisitos para planejar e para relatar o que deve levar em consideração”, bem como a importância dos processos e as mudanças que afetam a organização e os resultados das auditorias. Além disso, a norma orienta a seleção de auditores imparciais, sendo assegurado que os resultados destas auditorias sejam relatados aos gerentes, além da execução de ações corretivas quando houver não conformidades (ABNT, 2015).

Podemos dizer então que a norma coloca a auditoria como fundamental para prover informação, embora na prática, dentro da realidade das empresas, a auditoria interna é vista com maus olhos, muitas vezes.

Isso ocorre pois, no dia a dia de uma organização, a prática da auditoria interna (e externa, inclusive) tende a ser vista como algo que atrapalha o dia a dia de trabalho ou, até mesmo, seja visto como uma forma de “pegar no pé” daqueles colaboradores que não estão alinhados às práticas para um SGQ.

Embora a ISO 9001 cite a periodicidade de auditorias internas, estas devem ser definidas pela própria organização, dependendo do ramo de atuação, da dimensão e da política da empresa, mas é importante que haja uma rotina destas avaliações.

Por exemplo, se o Sistema de Gestão de Qualidade da empresa é recém implementado, convém uma maior frequência de auditorias, o que facilita a implantação e os seus melhores resultados.

Lembrando que a auditoria deve analisar dois tipos de requisitos:

O importante é percebermos que a auditoria precisa analisar bem a organização, as reclamações de clientes, o papel dos fornecedores e a rotina de trabalho em si da organização, além de ser importante para saber se os planos de ação propostos estão em andamento e se estão surtindo efeitos.

E é por isso que as auditorias internas podem ser ainda mais importantes do que as auditorias externas (aquelas que são feitas para se obter a certificação), isso porque quando a auditoria é realizada pelos próprios colaboradores da organização, estes sabem compreender melhor a realidade para, assim, identificar mais facilmente as não conformidades, os riscos e as oportunidades, buscando mais facilmente também as melhores soluções para tal situação.

Ainda que haja muita distinção entre as organizações, com dimensões, recursos, estruturas, processos e resultados distintos, há sim uma sequência lógica do que deve ser analisada nas auditorias internas:

As auditorias internas, apesar de, usualmente, serem realizadas por colaboradores da própria organização, podem ser realizadas por empresas terceirizadas, assim como as auditorias externas.

Isso porque, como a própria norma afirma que a organização deve determinar a sequência e interação dos processos, pode ocorrer dificuldades para assegurar a objetividade e a imparcialidade do processo de auditoria.

Por exemplo, uma pequena indústria, como um dos seus funcionários da produção poderá ser imparcial para com o processo acima, de projeto? Ou vice-versa? Ou como uma pessoa da área de planejamento poderá auditar os serviços consequentes deste planejamento?

Por isso, auditar internamente pode ter significados e ações distintas dependendo do porte e do tipo de atividade/produção da organização. Para as grandes organizações, por exemplo, os problemas são menores, uma vez que é mais fácil formar equipes de auditores internos que não tenham relação com outros setores e unidades desta organização.

Para estabelecer de que forma essa auditoria interna será feita, cabe ponderar, também, o quanto é compensável despender colaboradores para deixarem suas funções e realizar treinamentos de auditoria interna para realizá-la poucas vezes ao ano, por exemplo.

Caso esteja tudo certo em relação ao SGQ da organização, e este seja um sistema sólido, sustentável e com qualidade nos processos, produtos e serviços, além da contribuição para a competitividade desta organização, esta poderá partir para uma auditoria externa, de empresas certificadoras.

Então, como funciona uma auditoria externa para certificação?

Normalmente, ela acontece em duas etapas:

Cabe ressaltar que, ao longo da certificação, deverá haver auditorias agendadas para, pelo menos, uma vez ao ano, a fim de realizar manutenção e monitoramento das ações para a implementação do Sistema de Gestão da Qualidade.

Perfil dos auditores

Apesar de inúmeros treinamentos para auditores internos e externos, muitos destes ainda estão despreparados, o que pode gerar falhas das auditorias e prejudicar o processo de certificação. Algumas falhas são citadas por SOUZA (2017):

ISO 19011: 2018

A norma, que estabelece as diretrizes para auditoria e, também, requisitos para competência e avaliação de um auditor e de uma equipe auditora, teve recentemente uma nova versão atualizada. Ela é aplicável às organizações que planejam e conduzam auditorias internas ou externas de sistemas de gerenciamento ou gerenciar um programa de auditoria, seja para auditorias de primeira parte, segunda parte ou terceira parte.

Uma das vantagens da norma é que ela auxilia os mais diversos tipos e tamanhos de organização, suas auditorias de escopos e escalas das mais variadas, desde conduzidas por grandes equipes até equipes de apenas um auditor.

A norma, atualizada em 2018, possui a descrição dos princípios de auditoria, ou seja, a garantia de que a auditoria é uma ferramenta eficaz e confiável para o SGQ. A adesão a estes princípios é pré-requisito para que as auditorias sejam bem-sucedidas e tenham bons auditores envolvidos.

A figura 14 ilustra os principais princípios de auditoria (OSIKA, 2018):

Figura 14. Princípios de auditoria.

Fonte: Osika (2018).

As principais mudanças dessa nova versão da norma 19011:2018 indicam uma maior preocupação com riscos e oportunidades, além de informações sobre como aplicar o pensamento baseado em risco ao processo de auditoria.

A norma também descreve com detalhes todas as atividades de auditoria (ABNT, 2002):

A figura 15 mostra a visão geral da auditoria.

Figura 15. Visão geral de uma auditoria.

Fonte: Adaptado de ABNT (2002).

Relatório de auditoria

É um formulário criado pela própria organização a fim de ordenar a verificação do cumprimento dos requisitos da Norma ISO 9001.

Como o relatório deve ser usado?

O relatório deve se limitar a registrar o que exatamente ocorre, registrando as evidências, não devendo ter sugestões ou suposições.

Para isso, deve-se ter uma lista de verificação que contenha:

»     Referência à norma aplicável e/ou documento da qualidade utilizado na auditoria.

»     Elementos da norma.

»     Itens específicos.

»     Espaço para comentários.

A figura 16 mostra um exemplo de listagem para a realização de auditoria.

Figura 16. Referência de montagem de lista para a realização de auditoria.

Fonte: própria autora.

Onde:

0 – não atende;

1 – não atende, mas está sendo agendado;

2 – Atende parcialmente;

3 – Atende plenamente

O registro de uma não conformidade

As informações que não se aplicarem às conformidades propostas na norma ISO 9001 devem ser colocadas em um relatório de não conformidade, ou então, na chamada Solicitação de Ação Corretiva – SAC, entre outras possíveis denominações. Esse relatório deve ser anexado ao documento de relatório final de auditoria. Sendo assim, é desejável que esses registros contenham todas as informações que o auditor vai necessitar para preparar o seu relatório:

A figura 17 a seguir exemplifica como relatar as não conformidades:

Figura 17. Modelo de Relatório de Não conformidade.

Fonte: própria autora.